- Порядок обращения пациентов в медицинскую организацию
- Порядок разрешения споров и конфликтов между медицинской организацией и пациентом
- Тактика досудебного урегулирования конфликтов
- Врачебная медицинская комиссия по урегулирования споров
- Рассмотрение обращений пациентов врачебной комиссией
- порядок выдачи выписок из медицинских документов или их копий пациенту или другим лицам
- Порядок предоставления пациенту медицинской документации
- Выдача пациенту оригиналов медицинских документов
- Лица, которым предоставляется медицинская документация
- Сроки предоставления пациенту медицинской документации
- Ответственность за отказ в предоставлении (получении) медицинской документации
Рассмотрение обращений пациентов врачебной комиссией.
Как мы уже сказали выше, работа с обращениями пациентов и их законных представителей в медицинской организации должна быть организована в соответствии со специальным порядком - локальным актом, разработанном в больнице. Врачебная комиссия или созданная на ее базе специальная подкомиссия по урегулированию конфликтов должна рассмотреть поступившее обращение или жалобу и инициировать начало досудебного разбирательства, в ходе которого пациент сможет обжаловать противозаконные действия (бездействия) медицинских работников. Обращение гражданина в медицинскую организацию должно отвечать установленным в законе требованиям. В частности, структура документа должна включать в себя: фамилия, имя, отчество, а также контактные данные заявителя: адрес места его жительства либо нахождения, телефонный номер, электронный адрес, а также контактные данные законного представителя, если пациент действует через него. Это принципиально важное требование, поскольку анонимные обращения медицинское учреждение вправе оставлять без рассмотрения; сведения о действиях медицинского персонала, руководства поликлиники или иных сотрудников медучреждения, которые пациент или его законный представитель намерены обжаловать; обоснование позиции пациента, доказывающее нарушение его интересов и законных прав, а также другие доводы, по которым он не согласен с решениями медработников; полное наименование медицинской организации, в которое направлено обращение гражданина, где ему оказывалась медицинская помощь и совершались противоправные действия, по мнению заявителя; данные о конкретных должностных лицах, чьи решения и действия обжалуются. Необходимо указать фамилию, имя, отчество, а также должность медицинского работника. При этом к тексту обращения (жалобы) пациент или его представитель могут приложить дополнительные документы, подтверждающие доводы заявителя, а также копии медицинских документов. При урегулировании конфликтов с пациентами, главной задачей врачебной комиссии является проверка обоснованности и законности обжалуемых действий медицинского персонала и иных должностных лиц. Члены комиссии должны узнать и мнение конкретного медицинского сотрудника по поводу сложившейся ситуации, поэтому они запрашивают от должностных лиц объяснительные и служебные записки, а также иные документы. Порядок медучреждения об урегулировании конфликтных ситуаций должен предусмотреть в своем тексте конкретные сроки рассмотрения обращений. В эти сроки врачебная комиссия должна проинформировать заявителя о дате и времени проведения заседания Комиссии. На этом заседании будет происходить рассмотрение претензии пациента, а также принятие решения по существу спора. Любая из сторон может ходатайствовать перед врачебной комиссией об увеличении сроков проведения заседания, а также обращаться с другими просьбами, обосновав причины этого в тексте ходатайства. Вместе с тем, заявитель в силу личных убеждений или состояния здоровья может отказаться от личного участия в заседании комиссии, и он имеет на это полное право. В таком случае члены врачебной комиссии должны направить по адресу, указанному заявителем, материалы проведенного заседания, а также проект принятого решения по результатам рассмотрения обращения. Решение и материалы могут быть направлены заявителю также посредством электронной почты, факсимильной связи, интернета, почтовой связи. Конфликтную ситуацию можно считать урегулированной только после того, как между пациентом (его представителем) и медицинским учреждением достигнуто полное согласие по существу рассматриваемого спора. Принятое решение и заключение врачебной комиссии должно быть отражено в протоколе проведенного заседания, который впоследствии подписывается гражданином (его законным представителем), а также председателем врачебной комиссии. Может случиться так, что врачебная комиссия в ходе разбирательства и изучения документов придет к выводу о том, что жалоба пациента является обоснованной и законной, а пациент согласится на досудебном урегулировании спора. В таком случае, врачебная комиссия может вынести одно из следующих решений: о привлечении виновных должностных лиц к дисциплинарной ответственности, в случае если ими были допущены действия, повлекшие нарушения прав пациента; о повторном оказании медицинской услуги, или о повторном прохождении этапа оказания медицинской помощи; об исправлении ошибок и опечаток в медицинских документах поликлиники, допущенных медработниками в ходе оказания медпомощи пациенту; иное решение по существу конфликтной ситуации. Если члены врачебной комиссии примут решение о том, что требования пациента и его законного представителя являются незаконными и необоснованными, то претензии, изложенные в обращении, должны быть отклонены. При этом представители медицинской организации сообщают пациенту о том, что данное решение может быть оспорено им в судебном порядке, т.к. возможности досудебного разрешения спора являются исчерпанными. Как мы видим, врачебная медицинская комиссия при грамотной и профессиональной организации своей деятельности, способна сыграть ключевую роль в урегулировании споров, возникающих между поликлиникой и пациентами. Поскольку участие в судебных разбирательствах для обеих сторон является процессом затратным и сложным и существенно влияет на деловую репутацию медучреждения, полагаем, что досудебное урегулирование еще только возникших конфликтов является правильным решением руководителя любого медицинского учреждения.